1. Process Analyzer
1.1 장애처리 업무 프로세스 분석 예제
BPM을 업무에 적용했을 때의 일차적 효과는 자동화입니다. 이전에 관리자나 담당자가 일일이 전화 혹은 메일을 보내거나 스케줄관리를 해야 했던 일들을 uEngine은 요약, 정리하여 사용자에게 알려주고, 적절한 작업은 프로세스가 설계된 내용에 따라 직접 처리하기도 합니다. 그런데
이렇게 프로세스를 통해 업무를 처리하는 과정을 오랫동안 반복하게 되면 각 업무를 처리하는데 소요된 성과데이터가 남게 됩니다. 이 데이터를 BPM Audit Data라고 하며 이를 분석할 수
있다면 업무의 비효율적인 요소를 발견, 제거하여 프로세스의 최적화를 하는데 도움이 될 것입니다. 아래의 예제 프로세스 인스턴스들을 살펴보면서 어떤 형태의 분석이 가능한지 생각해 보겠습니다.
<그림 1‑1 장애처리 프로세스 건당 처리시간 분석>
이 차트는 장애처리 프로세스의
처리소요시간을 인스턴스/액티비티별로 보여줍니다. 빨간 막대는
프로세스의 전체 소요시간으로서 대부분의 장애처리업무가 25분에서 30분
사이에 처리된다는 것을 알 수 있습니다. 또한 프로세스 37번의
예외건을 제외하면 대체로 큰 과부하 없이 원만히 해결되고 있다는 것을 알 수 있습니다.
액티비티별 세부 내역을 살펴보면
파란색의 Distribute trouble 의 소요시간이 연두색의
Write resolution 보다 크며 심한 경우 전체 소요시간의 대부분을 차지하고 있습니다. 이는
네 명의 담당자(right person)보다 매니저의 업무가 과중하며 이 프로세스를 최적화하기 위해서는
우선적으로 매니저의 장애처리분배 업무를 개선해야 한다는 것을 알 수 있습니다.
그러면 또다른 분석 예제를
살펴보겠습니다.
<그림 1‑2 사용자별 평균 처리시간>
위 차트는 4명의 장애처리 담당자의 전체 및 평균 업무처리 시간을 보여줍니다. 전체
업무시간의 절반 가까이 머라이어 캐리가 맡고 있으며 평균 처리 시간은 다른 두 명의 담당자와 비슷한 것으로 보아 업무처리능력이 월등함을 알 수
있습니다. 톰 크루즈는 차지하는 업무량도 적고 평균 처리 시간도 짧아 머라이어 캐리와 톰 크루즈의 업무
분장을 다시 할 필요성이 있음을 알 수 있습니다.
1.2 Process Analyzer의 구성과 사용법
이제 간단하게 장애처리업무
분석예제를 실습해보도록 하겠습니다. ProcessMgr 에서
Process Analyzer 창을 열어봅니다. Process Analyzer 가 보이지
않을 시에는 Add portlet 을 열어 추가하도록 합니다.
그림 1‑3 Process Analyzer의 구성
Process
Analyzer는 기본적으로 위와 같이 MENU ICON , OLAP Navigator , Pivot table , Chart로 구성되어 있습니다. 이중에서 OLAP Navigator는 주어진 인스턴스 데이터로부터
어떤 형태로 데이터를 뽑아내어 구성하는가를 디자인하는 툴입니다. Pivot table은 OLAP Navigator의 구성대로 데이터를 보여주며 행과 열의 각 항목을 단위항목까지 세부적으로 나누거나 (Drill Down) 가로 세로의 항목을 바꾸어 보여줄 수도(Swap
Axies) 있습니다. 엑셀의 피벗기능을 써본 분들은 그것과 동일한 개념이라고 생각하시면
됩니다.
OLAP
Navigator의 아이콘들의 기능은 다음과 같습니다.
|
아이콘 |
기 능 |
|
|
해당 항목을 Columns 영역으로 이동 |
|
|
해당 항목을 Rows 영역으로 이동 |
|
|
해당 항목을 Filter 영역으로 이동 |
|
|
영역 내에서의 상하이동 |
OLAP
Navigator의 Columns와 Rows의 항목들은 각각 테이블에서 가로와 세로 항목을
구성하여 데이터를 표시하는 기준이 됩니다. Filter는 데이터를 구성하는 항목이기는 하지만 테이블
상에 보이지 않으며 필터에서 걸러진 데이터만 결과치로서 나타나게 됩니다.
Pivot
Table이 원하는 상태로 구성되고 나면 그대로
차트를 만들 수 있습니다. 차트는 Chart Config 아이콘을
눌러 종류와 모양을 설정할 수 있습니다.
1.3 장애처리업무 분석 실습
1.3.1
프로세스 건당 처리시간 분석
먼저 프로세스 건당 처리시간
분석예제를 만들어 보겠습니다. 우리가 알고 싶은 것은 Trouble
Ticket이라는 프로세스가 처리되는 “소요시간”이며
건당 처리시간을 보고 싶은 것이기 때문에 여기서는 시간의 합이나 평균은 필요하지 않습니다. 소요시간
중에서도 각 “액티비티별 소요시간”을 알 수 있다면 훨씬
상세한 분석이 가능하겠지요. 여기서 매니저나 처리 담당자 역시 굳이 구분할 필요가 없고 결국 필요한
항목은 각 프로세스의 “인스턴스”와 “액티비티별 소요시간”이 되겠습니다.
이를 토대로 우리가 원하는 데이터의 형태를 표로 그려보면 다음과 같습니다.
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|
소요시간 |
||
|
액티비티1 |
액티비티2… |
총 합 |
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|
프로세스 인스턴스 1 |
|
|
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|
프로세스 인스턴스 2 |
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|
프로세스 인스턴스 3.. |
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|
이와 같은 형태의 테이블을
만들기 위해 OLAP Navigator를 다음과 같이 설정합니다.
OK 버튼을 눌러 실행시킵니다. 테이블이
다음과 같은 모양으로 바뀌는 것을 볼 수 있습니다.
기본적인 형태는 완성되었으니
이제 우리가 원하는 데이터만 표시하도록 만들겠습니다. OLAP Navigator의 각 항목을 열어 내용을
보면 다음과 같이 구성되어 있음을 알 수 있습니다.
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구 분 |
항 목 |
단위 항목 / 내역 |
|
Column |
Measures |
Activity |
|
|
|
Processing
Time (Sum) |
|
|
|
Processing
Time (Avg) |
|
|
|
Cost |
|
|
Process Definition |
Trouble
ticket for Analysis -
Distribute table -
Report trouble -
Write resolution |
|
Rows |
Process Instance |
Trouble
ticket for Analysis -
Trouble ticket for Analysis 1 -
Trouble ticket for Analysis 2 -
Trouble ticket for Analysis 3… |
|
Filter |
Resource |
All
resources -
1958 : Michael Jackson -
1962 : Tom Cruise -
1968 : Celine Dion -
1970 : John Wayne
Mariah Carey |
|
|
Time |
2006 |
이제 각 항목에서 필요한 부분만
가려내도록 하겠습니다. Measure항목 중에서 우리가 보고 싶은
Processing Time(Sum)을 체크하고 나머지는 비워둡니다. Process
Definition항목 중에서는 Report trouble은 첫번째 액티비티이기 때문에
무조건 처리시간이 0으로 표시되어 의미가 없으므로 뺍니다. 그
외의 항목들은 모두 필요하기 때문에 전체체크를 한 후 OK버튼을 눌러 최종 테이블을 만듭니다. 다음과 같은 형태의 테이블이 나오면 성공입니다.
그림 1‑4 장애처리 프로세스별 처리시간
이와 같이 12건의 업무별 처리소요시간의 내역을 표로 정리하여 볼 수 있습니다. 이
표를 차트로 변환해 보겠습니다. Chart Config 아이콘을 눌러 차트 설정 창을 엽니다.
다음과 같이 설정한 후 OK버튼을 눌러 차트를 생성합니다.
그림 1‑5 건당 처리시간 막대그래프
분석하고자 하는 내용에 따라
다양한 종류의 차트를 적용하여 활용할 수 있으니 설정을 바꾸어가며 연습해 보시기 바랍니다.
1.3.2
담당자별 업무부하 분석
이번에는 각 장애처리 담당자가
공통업무를 분담하여 수행한다고 가정할 때 총 처리시간 및 평균처리시간을 담당자별로 비교하여 업무부하를 분석하는 예제를 만들어 보겠습니다. 예제 9.3.1에서처럼 테이블의 구성을 다음과 같이 바꾸어 봅시다.
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처리시간 (TOTAL) |
처리시간 (평균) |
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담당자 1 |
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담당자 2 |
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담당자 3.. |
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